徐工汽车营销公司积极加强售后服务体系建设

  公司服务部结合实际,着重从服务网络建设、“服务配件网络化管理”、营销服务人员培训及重视顾客声音及顾客管理等几个方面加强售后服务体系建设。

  加强服务网络建设,建立布局合理、快速高效的服务网络。对服务站严格考核,实行优胜劣汰。2012年经考核,淘汰了30多家的特约服务站,新建80多家特约服务站。根据市场及用户的需求,营销公司服务部积极推行一站式服务。对服务态度积极主动、综合实力强的特约服务站与公司主要的配套单位进行并站建设,建立一体化的特约服务网络,已有20多家特约服务站成功与潍柴、上柴、法士特等主要的配套单位签约,升级为一站式的特约服务站。

  推进“服务配件网络化”体系建设。营销公司服务部采取点、面结合,经销商、服务商参与,公司投放及全额购买的方式,共建立了40个配套投放点,6家配件合作中心共计440多万配件投放。西安、太原公司配件中心库正在筹备当中。

  加强营销服务人员的培训。培训内容涉及新产品知识、维修技术、市场分析预测、服务态度、服务用语、服务规范等方面。营销公司通过组织不同的形式的培训,提高了相关人员的服务意识。

  加强对客户异议投诉的处理,引导用户增强对徐工汽车的信心与信任。建立一个客户与用户联络的中心---客户的满意回访;畅通渠道,建立了24小时的投诉服务热线及400免费投诉热线服务;建立规范的处理流程,从记录、受理、处理、分析、反馈,使问题得到快速解决,提高用户的满意度。